Analiza biznesowa i zarządzanie projektami

Na potrzeby przygotowania diagramu procesu głównego oraz powiązanych podprocesów przyjęto następujące założenia biznesowe:

• Klient jest jednym z aktorów procesu oraz użytkownikiem opisywanego systemu, dlatego jego akcje przedstawione zostały na diagramie w ramach oddzielnego toru, a nie basenu;
• Witryna sklepu internetowego widoczna dla klienta oraz obsługa stanów magazynu działają w ramach jednej platformy sprzedaży on-line, co oznacza, iż wymiana danych dotyczących dostępności produktów oraz stanów magazynowych odbywa się w czasie rzeczywistym, a produkt staje się automatycznie niedostępny w momencie odnotowania jego braku na magazynie;
• Dodanie produktu do koszyka nie jest równoznaczne z jego rezerwacją;
• Wystawianie dokumentów sprzedaży odbywa się bezpośrednio na platformie sprzedaży on-line, jednakże rozliczenie tychże następuje w zewnętrznym systemie finansowo-księgowym, z którym rzeczona platforma sprzedaży jest zintegrowana;
• W procesie nie przewiduje się wystawiania dokumentów PRO FORMA, w przypadku wyboru płatności przelewem tradycyjnym, zamówienie jest podstawą uiszczenia płatności;
• Wystawione dokumenty sprzedaży oraz dokumenty magazynowe (WZ) są rejestrowane w zewnętrznym systemie finansowo-księgowym;
• Transakcje obsługiwane są w PLN (złotych), w związku z powyższym nie ma potrzeby integracji z NBP w celu pobierania kursów walut (np. Euro);
• Zamówienia o wartości > 199 PLN objęte są darmową dostawą, koszt za dostawę nie jest również naliczany w przypadku odbioru osobistego w wyznaczonym punkcie sprzedaży;
• Wybór formy płatności elektronicznej nie jest obarczony dodatkowymi kosztami prowizji;
• Niezależnie od wybranej formy dostawy, zakłada się przedpłatę na konto sprzedawcy;
• Na potrzeby niniejszego zadania przyjęto założenie, że sklep nie oferuje opcji dostawy za pobraniem oraz płatności przy odbiorze także w przypadku wyboru opcji odbioru w punkcie;
• Zgody marketingowe oraz zgody dotyczące przetwarzania danych osobowych są przechowywane w przedmiotowym systemie i nie są wysyłane do zewnętrznych systemów administrowania danymi osobowymi i rejestracji użyć danych osobowych: zakłada się, że przedmiotowa platforma sprzedaży on-line jest przystosowana do rejestracji danych wymaganych przez RODO i spełnia wymogi administracji danych osobowych;
• Na potrzeby niniejszego zadania przyjęto, iż zamówienie robocze nie jest zapisywane w bazie danych;
• Jako że zadanie dotyczy procesu zakupowego od momentu wejścia klienta do sklepu internetowego po dostawę zamówienia, diagram BPMN nie obejmuje procesów zwrotu i reklamacji, które mogą zostać uzupełnione, jeżeli będzie taka potrzeba, przewidziano jednak sytuację niedostarczenia zamówienia klientowi oraz braku odbioru takiego zamówienia z punktu odbioru.

Proces będący przedmiotem niniejszego zadania został celowo graficznie uproszczony poprzez zastosowanie zwiniętych podprocesów. Podprocesy te zostały wyszczególnione i przedstawione w postaci oddzielnych diagramów BPMN dla rozwiniętych podprocesów. Podejście to ma na celu poprawienie przejrzystości i czytelności diagramu procesu głównego.

Ponadto warto podkreślić, iż klient ma możliwość rezygnacji z zakupu i porzucenia procesu zakupowego poprzez opuszczenie widoku zamówienia do momentu zatwierdzenia zamówienia z obowiązkiem zapłaty. Ponieważ ten krok procesowy może nastąpić praktycznie w każdym momencie poprzedzającym krok potwierdzenia zamówienia z obowiązkiem zapłaty, nie został on uwzględniony na diagramie BPMN celem zachowania jego przejrzystości. Odzwierciedlenie tej sytuacji znalazło się natomiast na diagramie stanów.

Lista procesów i podprocesów:

Diagramy procesów biznesowych umieszczone zostały w pliku SKLEP_INTERNETOWY_BPMN_MKOSZARSKA, który stanowi załącznik do niniejszego opisu. W pliku przedstawione zostały następujące diagramy:

• Proces zakupów internetowych dokonywanych przez klienta indywidualnego: PROCES GŁÓWNY;
• Logowanie na konto klienta w systemie: PODPROCES
• Wybór produktów i kompletowanie koszyka: PODPROCES;
• Rejestracja i tworzenie nowego konta w systemie: PODPROCES;
• Potwierdzenie i walidacja zamówienia: PODPROCES;
• Realizacja płatności: PODPROCES;
• Kompletacja zamówienia na magazynie: PODPROCES.

Wymienione podprocesy zostały umieszczone w ramach procesu głównego w zwiniętej formie celem zwiększenia przejrzystości samego diagramu. Ich rozwinięte formy umieszczono poniżej diagramu głównego.

W końcowej części procesu umieszczono dodatkowy podproces „Zwrot towaru na magazyn i środków klientowi”, nie został on jednak szczegółowo zdefiniowany. Istnieje możliwość dalszego rozrysowania procesu na prośbę Zleceniodawcy niniejszego zadania.

Dodatkowe informacje

W związku z podjętymi założeniami na diagramie nie znalazły się pewne możliwe elementy procesu jak rozliczenie po dostawie, które jest możliwe, jeżeli sklep internetowy oferuje opcję płatności przy odbiorze w punkcie i/lub opcję dostawy z płatnością za pobraniem. Istnieje możliwość uwzględnienia tych elementów na diagramie, jeżeli będzie taka konieczność.

W zakresie integracji i punktów styku, zakłada się integrację z systemem bankowym/płatności on-line, systemem finansowo-księgowym oraz systemem kuriera/dostawcy celem automatyzacji generowania numerów przesyłek oraz umożliwienia śledzenia statusu przesyłki i zmiany statusu zamówienia w korelacji z powodzeniem lub niepowodzeniem dostawy.

W związku z założeniem, iż gospodarka magazynowa jest integralnym modułem platformy sprzedaży on-line, na diagramach nie znalazła się każdorazowa weryfikacja dostępności produktów na magazynie, gdyż zakłada się, iż nie można zamówić towaru, którego w danym momencie na stanie nie ma. Tym samym aktualizacja stanów magazynowych odbywa się w czasie rzeczywistym.

Zgodnie z przyjętym założeniem, dodanie produktu do koszyka nie jest jednoznaczne z jego rezerwacją. Tym samym istnieje możliwość wyprzedania danego artykułu w okienku czasowym między dodaniem produktu do koszyka (podproces „Wybór produktów i kompletowanie koszyka”), a finalizacją zamówienia. Dlatego przyjmuje się, iż automatyczna walidacja stanu magazynowego odbywa się automatycznie w momencie kompletowania koszyka (zgodnie z zasadą, iż nie można dodać do koszyka produktu, którego nie ma na stanie), a powtórna walidacja uwzględniona została w podprocesie „Potwierdzenie i walidacja zamówienia”.

Diagram stanów

Na potrzeby realizacji niniejszego zadania opracowano roboczy diagram stanów odpowiadający stanom przedstawionym na diagramie procesu głównego. Jako że zadanie dotyczyło procesu zakupowego od momentu wejścia klienta do sklepu internetowego po dostawę zamówienia diagram stanów nie przewiduje procesów reklamacji i zwrotów. Przewidziano jednak możliwość anulowania zamówienia po jego potwierdzeniu oraz sytuację braku skutecznej dostawy / odbioru takiego zamówienia.

W niniejszym  dokumencie przedstawione zostały produkty wykonanej w przedsiębiorstwie MIT S.A. analizy przedwdrożeniowej, która pozwoliła ustalić oczekiwania Zamawiającego w zakresie projektowanego rozwiązania.

W ramach analizy przeanalizowano model procesowy organizacji, aby określić obszary firmy wymagające szczególnego wsparcia systemu informatycznego klasy Workflow, który powinien zostać wdrożony w spółce.

Ponadto nastąpiła analiza potrzeb użytkowników, infrastruktury organizacji oraz zdefiniowanie wymagań funkcjonalnych przyszłego systemu w celu umożliwienia zdefiniowania podstawowych założeń projektu wdrożeniowego oraz kluczowych parametrów przyszłego rozwiązania informatycznego klasy Workflow.

Tym samym określone zostały cele biznesowe projektu wdrożenia systemu informatycznego, aby zminimalizować ryzyko niepowodzenia oraz zmaksymalizować efektywność wsparcia owego systemu w zarządzaniu przedsiębiorstwem.

Model procesowy organizacji MIT S.A.

W celu określenia istoty problemu koniecznym stało się przygotowanie modelu procesowego organizacji przedsiębiorstwa MIT S.A. oraz wyodrębnienie procesów głównych oraz podprocesów dla nich charakterystycznych. W trakcie analizy wyodrębniono trzy podstawowe obszary, które wymagają optymalizacji poprzez wdrożenie systemu informatycznego klasy Workflow.

Zarządzanie organizacją z następującymi podprocesami:

• Proces obsługi wewnętrznych zgłoszeń serwisowych,
• Proces obsługi zobowiązań kosztowych (elektroniczny obieg faktur w firmie)
• Proces obsługi korespondencji przychodzącej i wychodzącej.

Zaopatrzenie, w ramach którego optymalizacji podlegać będzie:

• Proces obsługi zobowiązań towarowych.

Sprzedaż, w ramach której optymalizacji podlega:

• Proces obsługi dokumentów sprzedaży (WZ i faktur sprzedaży).

Należy podkreślić, iż z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa, procesy te są procesami w dużej mierze pomocniczymi dla głównej działalności firmy MIT S.A., którą jest sprzedaż i dystrybucja materiałów elektrotechnicznych, niemniej jednak z punktu widzenia analizy przedwdrożeniowej zidentyfikowane procesy stanowią procesy główne rozwiązania informatycznego, które mają zostać zoptymalizowane poprzez wdrożenie systemu klasy Workflow.

W wyniku wewnętrznych konsultacji przeprowadzona została analiza stanu istniejącego każdego ze zidentyfikowanych podprocesów procesów głównych systemu klasy Workflow, co pozwoliło opracować na opracowanie map każdego z podprocesów, które zostały umieszczone poniżej.

ZARZĄDZANIE ORGANIZACJĄ

SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA

Poza zidentyfikowanymi i opisanymi w formie mapy procesami, które powinny zostać zoptymalizowane w ramach wdrożenia systemu klasy Workflow, już na tym etapie wskazana została potrzeba integracji systemu klasy Workflow z innymi systemami wykorzystywanymi w ramach działalności firmy MIT S.A.

Analiza przebiegu procesu przez jednostki organizacyjne

W niniejszym studium przypadku analizie przebiegu poprzez poszczególne jednostki organizacyjne poddany został proces główny, czyli projektowanie, produkcja i montaż stolarki aluminiowej. Pozostałe procesy pomocnicze oraz zarządcze uwzględnione zostały na schemacie mapy procesów w przedsiębiorstwie ZAS-Building Sp. z o. o. w rozdziale 3.1 „Koncepcja mapy procesów”.

Tym samym, zgodnie z dostarczoną dokumentacją, proces główny przechodzi przez następujące jednostki:

Menadżer sprzedaży i podległy mu dział techniczno-handlowy obsługują podprocesy powiązane z analizą zapytań ofertowych, czyli obsługą zapytań ofertowych, opracowaniem oferty, a następnie umowy. Jednocześnie, w przypadku opracowywania samego dokumentu umowy wykorzystywana jest pomoc radcy prawnego (w zakresie procesów pomocniczych obsługi prawnej. Wśród zadań menadżera sprzedaży i jego działu wymienić również należy komunikację z klientem oraz zamknięcie tematu odbiorów i rozliczeń we współpracy z działem księgowo-finansowym (zgodnie ze zidentyfikowanymi w dalszej części dokumentu procesami pomocniczymi).

Podproces projektu wyrobu leży po stronie sekcji rozwoju wyrobów, a opracowanie odpowiedniej technologii to odpowiedzialność sekcji technologicznej.

W zakresie zakupów komponentów z Holandii, odpowiada za nie zespół zakupów z magazynem. Podprocesy produkcji i montażu podlegają szefowi produkcji, który koordynuje warsztat w Poznaniu i nadzoruje montaż brygad, które są podnajmowane na zasadzie outsourcingu.

Podział podprocesów procesu głównego w podziale na poszczególne jednostki organizacyjne i komórki został przedstawiony na schemacie w dalszej części niniejszego dokumentu.

Klasyfikacja procesów

W ramach klasyfikatora procesów wyodrębniono 10 podprocesów procesu głównego projektowania, produkcji i montażu stolarki aluminiowej:

1. Obsługa zapytania ofertowego,
2. Opracowanie oferty,
3. Proces obsługi umowy,
4. Projektowanie techniczne,
5. Opracowanie technologii
6. Zakup profilów aluminiowych,
7. Produkcja,
8. Montaż,
9. Komunikacja z klientem,
10. Proces odbioru i rozliczeń z klientem.

W kolejnych kolumnach w odrębnym pliku MS Excel (który nie został umieszczony na stronie) określono typ procesu, początek / źródło jego aktywacji, działania i zadania, efekt oraz czynności końcowe. Podany został również właściciel procesu. Na potrzeby analizy przypadku określono też poziom standaryzacji i formalizacji procesu (wszystkie podprocesy poza numerem 9 „Komunikacja z klientem” powinny posiadać kartę procesu, natomiast wspomniany podproces numer 9 przebiega zgodnie z przyjętymi na dany moment standardami obsługi klienta).

W przedostatniej kolumnie tabeli klasyfikatora podany został wynik przeglądu procesu, gdzie 1 oznacza bezbłędny, 2 – wymaga drobnych korekt, 3 – wymagane duże korekty i 4 – reinżyniering. W ostatniej kolumnie pojawiło się dodatkowe uzasadnienie oceny, które są jednocześnie zaleceniami optymalizacji procesów przedsiębiorstwa ZAS-Building Sp. z o. o. Zasugerowano korekty mające na celu optymalizację kilku podprocesów, nie zaś ich całkowitą przebudowę. Uzasadnieniem tego typu decyzji jest fakt, iż zbliżający się spory kontrakt zagraniczny nie sprzyja wprowadzaniu radykalnych zmian w strukturze zarządczej przedsiębiorstwa, zgodnie z podejściem firmy konsultingowej, kilka procesów wymaga optymalizacji oraz wyodrębnienia osób odpowiedzialnych za każdy z podprocesów.

Przykładowy opis dla podropcesu „Zakup profilów aluminiowych”

Warunkiem koniecznym, aby podproces się rozpoczął jest wykonanie projektu wyrobu (zakończenie podprocesu projektowania technicznego – podproces nr 4) oraz opracowanie technologii (podproces nr 5). W wyniku zakończenia wspomnianych podprocesów rozpoczynany jest podproces zakupu profilów aluminiowych, które posłużą do produkcji stolarki aluminiowej, zgodnie z podprocesem produkcji (nr 7).

Podproces jest realizowany w całości przez komórkę: Zespół zakupów z magazynem, podległą Vice Prezesowi ds. Rozwoju i Produkcji. Komórka ta musi jednak otrzymać sygnał startowy w postaci projektu wyrobu i opracowanej technologii od sekcji technologicznej i sekcji rozwoju wyrobów, aby móc przygotować zamówienie – są to warunki wejściowe. Podproces został zobrazowany schematem w notacji BPMN 2.0. Schemat dotyczy działań zespołu zakupów z magazynem, jednakże warunki wejściowe współpracy z innymi działami zostały oznaczone w postaci warunków rozpoczęcia procesu.

DIAGRAM BPMN PROCESU GŁÓWNEGO

DIAGRAM BPMN PODPROCESU ZAKUPU PROFILÓW

Requirements list to be used with case studies

Jako analityczna biznesowa i Product Ownerka z lubością piszę również teksty na blog technologiczny Sii:

• Jak zaprzyjaźnić się z BPMN, czyli przegląd narzędzi do modelowania procesów biznesowych
• Jak zdałam certyfikat Professional Scrum Product Owner I (PSPOI) i przeżyłam, żeby o tym opowiedzieć
• Power Point tips & tricks
• Badania UX okiem analityka biznesowego
• Grafika na usługach analityka, czyli kilka słów o przydatnych w analizie biznesowej diagramach
• Wespół w zespół, czyli kilka słów o zespole projektowym i jego formowaniu